Що таке вирішення конфлікту?

Конфлікти на робочому місці іноді можуть виникати, коли дві чи більше сторін мають різні цілі, погляди чи стилі. Вирішення конфліктів — це мистецтво вирішення цих розбіжностей і пошуку спільної точки зору, яка дає змогу всім мирно працювати разом.

Іноді особа, яка вирішує конфлікт, може бути нейтральною стороною або посередником, а в інших випадках це може бути хтось, хто бере участь у конфлікті, який шукає рішення ззовні.

Уміння вирішувати конфлікти

Здатність вирішувати конфлікти часто розглядається як лідерська риса . Люди, які можуть ідентифікувати конфлікти та точно визначити причину, визнавати різні думки та досягати консенсусу, є цінними для багатьох організацій. Вони роблять більш імовірним, щоб особисті розбіжності залишилися в стороні, щоб можна було продовжити роботу.

Навички вирішення конфліктів

Ось сім навичок вирішення конфліктів, які використовуються на робочому місці:

1. Активне слухання
Активне слухання є важливою частиною управління та вирішення конфліктів. Хтось може звернутись до працівника з приводу того, як його поведінка є руйнівною, і, активно вислухавши , він зможе зрозуміти походження скарги та що з нею робити.

2. Упередженість до дії
Мати упередження до дії означає наполегливо шукати наступні кроки, а не чекати, поки хтось щось зробить. У розв’язанні конфлікту це може проявлятися в тому, що колега помічає, що вони, можливо, засмутили когось іншого, і активно намагається вирішити це з ним якомога швидше.

Керівник також може усвідомити, що має місце конфлікт, і втрутитися, щоб вирішити конфлікт до того, як пройде занадто багато часу.

3. Визначення точки зору
Перспектива – це здатність зрозуміти чужу точку зору. Ви можете запитати себе: « Які їхні думки, тригери та спостереження? » Наприклад, клієнт може зателефонувати в службу підтримки клієнтів, тому що він не знає, як використовувати продукт компанії.

Незважаючи на те, що агент служби підтримки клієнтів, який отримує дзвінок, може чітко розуміти, як користуватися продуктом, він може отримати вигоду від розуміння замішання клієнта. Насправді ці розмови можуть допомогти виявити потенційні покращення дизайну продукту чи навчання.

4. Фасилітація
Коли виникає конфлікт, ви можете організувати оточення навколо себе, щоб полегшити вирішення. Наприклад, менеджер, який керує двома різними групами, може об’єднати ці групи в комфортабельній конференц-залі, щоб вирішити питання щодо розбіжностей щодо спільного проекту. Надання часу та місця для обговорення може сприяти швидкому завершенню конфлікту.

5. Посередництво
Медіація – це коли до вирішення конфлікту залучається нейтральна третя сторона. Медіатором може бути кваліфікований професіонал, хтось із зовнішньої групи (наприклад, відділ кадрів) або особа поза конфліктом, яка може надати об’єктивну перспективу.

На додаток до всіх інших навичок, перелічених тут, успішний медіатор має здатність узагальнювати те, що він чує та спостерігає, щоб продемонструвати прогрес і згоду.

6. Розв'язування задач
Навички вирішення проблем допомагають визначити джерело проблеми та знайти ефективне рішення. Під час вирішення конфлікту менеджер може використовувати свої навички вирішення проблем, щоб визначити сфери компромісу між двома членами команди, які не погоджуються.

7. Відповідальність
Здатність притягнути людей до відповідальності за їхні дії є важливою для вирішення конфлікту. Наприклад, коли досягнуто домовленості, представник відділу кадрів може завітати через кілька днів, щоб переконатися, що всі все ще на одній сторінці.

Як вирішити конфлікт за 10 кроків

Наведені нижче кроки можуть допомогти вам вирішити багато конфліктів на робочому місці:

1. Зберігайте спокій і знайдіть хвилинку, якщо це необхідно
Перш ніж приступити до вирішення конфлікту, може бути корисно зробити кілька глибоких вдихів. Сидячи, а не стоячи, і відводячи плечі назад також може вас заспокоїти. Ноги можна поставити на підлогу, а не схрестити. Тримайте руки розкритими в сторони, а не схрещеними або в русі.

2. Знайдіть приватне, зручне місце для обговорення конфлікту
Як конфлікт, так і вирішення конфлікту можуть відволікати інших. Знайдіть місце, де ви можете працювати над проблемою приватно. Учасникам розв’язання конфлікту слід надати однакове місце розташування. Подумайте про наявність води під час розмови.

3. Визнайте, що проблема існує
Щоб отримати найкращі шанси на продуктивну розмову, усім сторонам варто погодитися, що проблема є. Почніть вирішення конфлікту, спокійно поділившись своїм баченням конфлікту та попросивши іншу особу або сторони поділитися своїм досвідом.

Важливо використовувати твердження « я », наприклад: «Я відчуваю, що мої ідеї не цінуються» замість «Ти ніколи не прислухаєшся до моїх ідей». Уникайте звинувачення в конфлікті окремої особи, натомість створіть безпечне місце, де кожен може висловити свою думку.

4. Погодьтеся знайти рішення
Після визнання проблеми всі повинні погодитися, що потрібно досягти вирішення. Якщо ви виступаєте посередником у ситуації, і одна зі сторін не погоджується легко знайти рішення, ви можете відвести їх окремо, щоб зрозуміти, чому та як ви можете переконати їх взяти участь.

5. Працюйте над тим, щоб зрозуміти точку зору всіх учасників
У більшості конфліктів на робочому місці люди не намагаються створити проблеми. Швидше, більшість конфліктів зазвичай виникають через непорозуміння. Використовуючи вміння розв’язувати конфлікти – активне слухання, знайдіть час, щоб вислухати та зрозуміти досвід своїх колег – це може полегшити вирішення суперечок.

(Бувають випадки, коли люди активно намагаються спричинити конфлікт. У таких випадках кадрову службу потрібно залучати раніше.)

6. Зверніть увагу на те, що стало причиною конфлікту
Люди можуть перебувати під численними невідомими стресовими факторами, які призвели до конфлікту. Такі фактори, як крайні терміни, втома, сім’я, здоров’я, голод, виснаження та інші, можуть призвести до загострення емоцій, що розпалює конфлікт. Вивчення тригерів і стресорів інших залучених сторін може допомогти вам орієнтуватися або уникнути потенційного конфлікту в майбутньому.

7. Визначте можливості для компромісу
Щоб вирішити більшість конфліктів, одна або кілька сторін повинні погодитися на компроміс. Уміти відкинути гордість або впертість на цьому етапі рішення є важливим. Рішення буде найкращим для всіх учасників, якщо всі сторони зможуть певним чином досягти компромісу.

8. Погодьте план вирішення
В ідеалі на цьому етапі кожна людина повинна знати, як вона вплинула на ситуацію, і розуміти, що вона може зробити, щоб покращити ситуацію. Перш ніж закінчити розмову, постарайтеся створити план розв’язання проблеми, який передбачатиме кроки для кожної залученої особи.

План розв’язання може включати вибачення та зміни поведінки, щоб запобігти повторному виникненню конфлікту. Наприклад, якщо працівник відчуває, що керівник не цінує його ідеї, план розв’язання може передбачати виділення менеджером часу 1:1 для вислуховування ідей, записаних працівником протягом тижня.

9. Перевірте, щоб переконатися, що угода довгострокова
У розв’язанні конфлікту важливе виконання. Розмова може пройти добре, але вона втратить сенс, якщо не буде дотримано плану розв’язання проблеми. Визначте очікування, запланувавши місце реєстрації протягом кількох днів або тижнів, щоб переглянути, як усі почуваються, і переконатися, що всі дотримуються узгодженого плану.

10. Якщо конфлікт продовжується, залучіть HR або іншу третю сторону
Сподіваємося, що виконання наведених вище кроків і використання ваших навичок вирішення конфлікту дозволить вирішити конфлікт. Однак можуть виникати ситуації, коли одна або кілька сторін не можуть співпрацювати або конфлікт загострюється. У цій ситуації найкраще залучити HR або керівництво вищого рівня.